作(zuò)為(wèi)口碑很(hěn)好(hǎo)的(de)蘇州網站(zhàn)建設——謝(xiè)謝(xiè)網絡公司，從(cóng)一(yī)個(gè)人(rén)兩個↔(gè)人(rén)的(de)工(gōng)作(zuò)室，發展到(dào)線下(xià)有(yǒu)十幾人(rén)的(de)有(yǒu)€限公司，深刻體(tǐ)會(huì)到(dào)了(le)做(zuò)好(hǎo)服務對(duì)于一♠(yī)個(gè)蘇州網絡公司成長(cháng)的(de)重要(yào)性
在全球經濟增長(cháng)放(fàng)緩，社會(huì)需求減弱，産品競争日(rì)益激烈的(d<e)今天，當産品檔次在同一(yī)層次、技(jì)術(shù)能(néng)力在時(shí)候，客戶服務工(gōng)作(zuò)将首$當其沖。
客服部的(de)主要(yào)工(gōng)作(zuò)為(wèi)對(duì)外(wài)服務、對(duì)內(nèi)調度，了(le)解客戶需求，跟進客戶思想變動，協同網站¶(zhàn)确認、修改和(hé)更新、問(wèn)題處理(lǐ)，在接到(dào)客戶意見(jiàn)之後，第一(yī)時 (shí)間(jiān)內(nèi)進行(xíng)意見(jiàn)确認，确保理(lǐ)解無誤，以及修改任務的(d€e)提交，并且監督技(jì)術(shù)部門(mén)盡快(kuài)完成修改和(hé)對(duì)整改結果進行(xíng)檢查。與技(jì)術(shù)等部門(mén)做(zuò)好(♠hǎo)協調和(hé)銜接工(gōng)作(zuò)。    
我們要(yào)認識到(dào)：
客戶抱怨是(shì)一(yī)種正常的(de)心理(lǐ)情緒。當客戶認為(wèi)他(tā)受到(dào)了(le)不(bù)$公正的(de)待遇，就(jiù)會(huì)産生(shēng)抱怨情緒，抱怨并不(bù)可(kě)怕，λ可(kě)怕的(de)是(shì)我們沒有(yǒu)體(tǐ)察到(dào)這(zhè)種抱怨，或者對(×duì)抱怨反應遲緩，從(cóng)而使客戶抱怨的(de)情緒蔓延下(xià)去(qù)，最終導緻客情關系管理(lǐ)更加混亂、矛盾更加激化(huà)。以下(xi‌à)是(shì)我們的(de)十項原則：

1、誠實守信。
對(duì)客戶要(yào)以誠相(xiàng)待，這(zhè)樣才能(néng)更好(hǎo)地(dì)取信于客戶，不(bù)能(néng)為(wèi)了(le)達到(dào)自(z≤ì)己的(de)目的(de)而欺騙客戶，使客戶關系出現(xiàn)不(bù)和(hé)諧的(de)音(yīn)符。
  
2、主次分(fēn)明(míng)。
在與客戶的(de)交流過程中，要(yào)注意交流和(hé)服務的(de)重點，并且圍繞這(zhè)個(gè)主題開(kāi)展工(gōng)作(zuò)，切忌胡侃亂扯，不(bù)僅達不(bù♠)到(dào)服務和(hé)交流的(de)效果，而且浪費(fèi)與客戶交流時(shí)的(de)寶貴時(sh£í)間(jiān)。

3、樹(shù)立形象。
個(gè)人(rén)的(de)形象自(zì)己樹(shù)，企業(yè)的(de)形象大(dà)家(jiā)樹(shù)。要₹(yào)時(shí)刻注意個(gè)人(rén)和(hé)集體(tǐ)的(de)形象，避免不(bù)良的(de)習(xí)慣及不(bù₹)利于企業(yè)和(hé)個(gè)人(rén)的(de)言行(xíng)出現(xiàn)，為(wèi)樹™(shù)立好(hǎo)服務的(de)品牌而努力工(gōng)作(zuò)。
 
4、積極傾聽(tīng)。
盡快(kuài)确定客戶的(de)最小(xiǎo)願望、最大(dà)期望和(hé)需要(yào)。有(yǒu)時(shí)候，客戶的(de)更多(duō)抱怨屬于核心需求而不(®bù)是(shì)潛在期望；交談時(shí)，不(bù)可(kě)盲目許諾；最後要(yào)對(duì)客戶恰當地(dì)提問(wèn)，聆聽(tīng)他(tā)們的(de₽)回答(dá)可(kě)以了(le)解到(dào)許多(duō)非常有(yǒu)價值的(de)信息。
 
5、了(le)解需求。
在日(rì)常工(gōng)作(zuò)中，要(yào)善于發現(xiàn)客戶的(de)需求點，隻有(yǒu)了(le)✘解客戶需求，才能(néng)有(yǒu)針對(duì)性地(dì)開(kāi)展工(gōng)作(zuò)。另外(wài)，還(hái)要(yào)注意客戶對(duì)品₹牌、服務的(de)評價及要(yào)求，以便及時(shí)調整營銷思路(lù)和(hé)工(gōng)作(zuò)思路(lù)，并以更好(hǎo)的(de)姿态投入到(dàπo)工(gōng)作(zuò)中去(qù)。
 
6、超值服務。
為(wèi)客戶提供及時(shí)有(yǒu)效的(de)超值服務是(shì)聯絡客戶情感的(de)關鍵所在，要(yào)做(zuò)好&(hǎo)客戶的(de)參謀與助手，積極幫助客戶提出積極有(yǒu)益的(de)建議(yì)。
 
7、收集信息。
要(yào)注意觀察、收集客戶的(de)需求情況，了(le)解市(shì)場(chǎng)情況，及時(shí)整理(lǐ>)客戶投訴、建議(yì)和(hé)意見(jiàn)，更好(hǎo)地(dì)了(le)解客戶的(de)需求情況，并利用(yòng)信息中的(de)商機(jī)，更好(hǎo)地(dì)服務于市₽(shì)場(chǎng)。
 
8、當好(hǎo)參謀。
在傾聽(tīng)過程中，你(nǐ)的(de)認知(zhī)與對(duì)方所述可(kě)能(néng)會(huì)有(yǒu)偏δ差，這(zhè)時(shí)一(yī)定要(yào)站(zhàn)在客戶的(de)立場(chǎng)上(shàng)替客戶考慮，同時(s>hí)将聽(tīng)到(dào)的(de)內(nèi)容簡單地(dì)複述一(yī)遍，以确認客戶不(bù)→滿的(de)原因所在。需要(yào)注意的(de)是(shì)，我們要(yào)積極向客戶提出合理(lǐ)化(huà)的(de)建議(yì)。
 
9、換位思考。
客戶的(de)不(bù)滿意是(shì)企業(yè)與客戶進一(yī)步溝通(tōng)的(de)機(jī)會(huì)， 處理(lǐ)好(hǎo)客戶的(×de)不(bù)滿更有(yǒu)利于加強客戶對(duì)企業(yè)的(de)忠誠度。我們在傾聽(tīng)時(s©hí)不(bù)可(kě)有(yǒu)防範心理(lǐ)，不(bù)要(yào)認為(wèi)客戶吹毛求疵。絕大(dà)多(duō)數(shù)客戶的(de)不(bù)滿都($dōu)是(shì)企業(yè)的(de)工(gōng)作(zuò)失誤造成的(de)，即使部分(fēn)客戶無理(lǐ)取鬧，也(yě)不(bù)可(kě)與之争執。想≈客戶之所想，急客戶之所急，認真做(zuò)好(hǎo)服務過程中的(de)每一(yī)個(gè)細節。隻有(yǒu)使客戶享受到(dào)最貼心的(de)<服務，才是(shì)真正優質傑出的(de)服務。
 
10、解決問(wèn)題。
探詢客戶希望解決的(de)問(wèn)題，一(yī)旦你(nǐ)找出方法，必須征求客戶的(de)同意。如(rú)果客戶不(bù)接受你(nǐ)的(de)解決方法，就(σjiù)問(wèn)他(tā)有(yǒu)什(shén)麽提議(yì)或其所希望的(de)解決方法，不(bù)論你(nǐ)是(shì)否有(yǒu)權決定，都(dōu)要(yào)讓客戶随時(s₩hí)清楚地(dì)了(le)解你(nǐ)的(de)進程。如(rú)果你(nǐ)無法解決，可(kě)推薦其他(tā) 合适的(de)人(rén)，但(dàn)要(yào)主動地(dì)代為(wèi)聯絡，并禮貌地(dì)結束。